绪章课程概述

课程概述

●0.1课程概述

前厅服务与数字化运营的课程概述

第一章入门入职

前厅部的工作贯穿于酒店与客人接触及交易往来的全过程。本章节以前厅部服务过程为纲，向学习者介绍前厅部的基本知识，使之掌握前厅的地位和作用，了解前厅部的机构设置，掌握前厅部员工必备的素质和要求。使学生树立前厅部的工作带有“全局性”的意识，前厅部员工是饭店的代表。前厅部是酒店运作的神经中枢，其组织机构的设置、各岗位职责的划分、与其他部门的有效沟通等，将直接影响整个酒店的服务效率与品质。

●1.1前厅是饭店的“神经中枢”

前厅部是现代酒店管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。对酒店的的市场形象、行业竞争力和经济效益都产生着重要的影响。

●1.2我是饭店的形象代表

前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。 前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到酒店服务质量、客人的心理活动、甚至影响到酒店的经济效益。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。

●1.3经理来做客-入门入职（一）

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●1.4经理来做客-入门入职（二）

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第二章您需要预订什么房间

客房预订是饭店的一项重要业务，是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的预订契约。饭店一般在前厅设置预订部，专门受理预订业务。饭店客房预订部是前厅部调节和控制整个饭店房间的预订、销售的中心机构，是饭店最早服务客人的窗口。积极有效地开展预订业务，既能满足客人的订房要求，又可以促进饭店客房的销售。

●2.1预订是什么

电话预订是顾客常见的预订形式之一，快速、简便、易于沟通。电话预订中需要注意哪些细节，电话预订的程序是怎样的？如何准确而高效地受理电话预订？本次课将为您一一展开。

●2.2如何受理预订

面对面预订针对个人、团队和公司均可，面对面预订更利于酒店为客人进行客房展示，深度了解客人的用房需求。如何正确地处理散客及团队面对面预订呢？本次课将为您一一展开。

●2.3预订的控制与管理

酒店预订是酒店和客人之间通过协商达成的一种协议，但在现实生活中，酒店可能常常会面临客房预订的失约行为，应该如何避免才能保证酒店不损失酒店的利益呢？什么是超额预订？如何控制预订失约？本次课将为您一一展开。

●2.4经理来做客-预订

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第三章礼宾

礼宾部是前厅部重要的组成部分，其主要服务内容有迎宾服务、行李服务、各种委托代办服务等。礼宾服务是客人进入饭店的第一个接触点，它从客人未踏入饭店便开始，至宾客离开饭店后而结束，所以它不但给宾客留下第一印象，同时给宾客留下最后印象，塔直接关系到客人的住宿满意度。

●3.1机场代表

酒店机场代表在机场、车站、码头等蛀牙出入境口岸为抵离客人提供迎送服务，同时争取未预订客人入住本酒店，酒店机场代表是酒店给予客人的“第一印象”，也是给宾客的最后印象，更是饭店对外服务的窗口。

●3.2行李服务

行李服务是礼宾部的一项重要职能，主要负责来往客人的行李搬运及寄存服务，行李员的礼貌和工作效率，在一定程度上能代表饭店的服务水平。

●3.3金钥匙服务

“金钥匙”全称“国际酒店金钥匙组织”，是一个国际性的酒店服务专业组织，它是“委托代办”服务的一种。至今它是全球唯一拥有80多年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。

●3.4经理来做客-礼宾

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●3.5经理来做客-房务服务

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第四章欢迎您的入住

前台接待是客人入住酒店的窗口，也是第一印象生成地。舟车劳顿的客人到达酒店入住需要什么样的前台体验？假期结束、会议结束的客人离店时需要前台给予什么样的离店体验？如何能更客人留下好的第一印象及最后印象，前台登记服务员的工作流程及工作要领显得非常重要！VIP客人在入住行政楼层时，我们应该给予其什么样有别于其他客人的入住体验？本章通过三个章节来具体阐述宾客入住我们的正常流程及行政楼层特色服务，将标准服务及特色服务有机结合，满足客人的合理化要求。

●4.1入住为什么要登记

入住登记的目的对于大多数客人来说，在前台办理入住登记是其本人第一次与酒店员工面对面的接触机会。对酒店前厅部来说，入住登记是对客服务全过程的一个关键阶段，这一阶段的工作效果将直接影响到前厅的销售客房、提供信息、协调对客服务、建立客账与客史档案等各项功能的发挥。本节围绕三个方面进行：入住登记的实际目的及如何有效规范入住登记前期准备规范。通过对常用表格的介绍，熟悉入住登记相关准备工具；运用科技手段及翻转课堂让学生比对多个国家护照的异同及其他国家对中国签证的政策知识拓展，更有效掌握登记准备工作。

●4.2Check In与Check Out

入住登记及退房登记流程是前台礼宾工作人员基本工作职责，本节详细讲解了入住及退房登记流程，并通过实训模拟加深学生对整个流程模块的认知，熟练掌握两个模块的实操过程，并在实训过程中通过设置疑问，让学生对比不同形式的入住（有无预定）及不同方式付款学生能采取什么样的形式提供更优质的服务，最终引导学生独立完成入住及退房整体流程。

●4.3”店中店“-行政楼

行政楼层是酒店中为贵宾设置的特殊楼层，该楼层的员工需要掌握较其他岗位更广泛的酒店服务技能及知识。本节介绍了行政楼层的特殊性，通过示例行政楼层不同岗位的工作sop，让学生意识到行政楼层这个酒店内的酒店的重要性，并基本了解其岗位职责。

●4.4经理来做客-行政楼层

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第五章请问有什么可以帮您？

星级酒店电话总机是酒店内外沟通和通信的枢纽，以电话为媒介，直接为客人提供转接电话、叫醒、客房点餐等多项服务内容。它是酒店内外接连的窗口，总机话务员的形象代表酒店的形象，体现酒店服务的水准。本章将具体围绕总机服务员日常工作中的电话转接、叫醒和客房点餐三项工作内容来阐述在处理以上三种工作项目时需注意的工作要点。

●5.1请问您找谁？

电话转接是最为传统观的总机话务员工作项目之一，本节围绕两个方面进行：如何规范地转接客人和总经理的电话。此节由这两个项目延伸出多个问题的探讨，例如：如何规范自己对说母语客人和说非母语客人的服务用语？进行不同类型的电话转接需要掌握什么工作步骤？如何迅速和规范转接多个电话等问题。

●5.2您的叫醒时间到了

叫醒服务也是酒店住店客人致电话务员要求最普遍的服务之一，其中最常见的是叫早服务。本节主要围绕叫醒服务的常见类别、重要性和日常工作流程来进行。此外，本节用案例来对进行叫醒服务时如何可以超出客人期望来进行了此工作项目中更多个性化服务细节的探讨。

●5.3我想在客房用餐

五星酒店中，部分总机话务员需要负责住店客人客房点餐的服务项目。本节主要是探讨了客房的菜单类型、此工作项目中需注意的工作细节以及如何规范自己对说母语客人和说非母语客人的服务用语。

●5.4经理来做客-总机

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第六章我来做您的贴身管家

随着经济的迅速发展和人们消费观念的转变，不同的酒店业态在不断呈现，高星级酒店对消费者的吸引力不仅仅存在于高端大气的硬件设施设备，更重要的是提供五星级的服务标准，本章节将从宾客关系和投诉处理两个方面来分析，酒店人应该如何提升服务质量，处理顾客投诉，为客人当好贴身管家。

●6.1宾客关系管理

使每一位客人满意，是每一家酒店努力的方向和工作目标，建立良好的宾客关系则是实现这一目标的重要途径之一。什么是宾客关系管理？宾客关系管理对酒店而言，有什么意义呢？如何留住顾客，提高顾客的忠诚度？本节将围绕宾客关系管理等问题展开。

●6.2客人投诉处理

投诉源自英文单词complaints,意为不满、抱怨。客人为什么会产生投诉，发生了投诉以后应该如何处理？本节课程主要是通过讲解和分析酒店投诉产生的原因和类型，来论述学会处理投诉的必要性，最终目的是教会酒店员工处理投诉的一些原则和方法，提升员工解决处理投诉的能力，提高客户的满意率，从而避免或减少酒店客人投诉的产生。

●6.3经理来做客-贴身管家

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